<연구 요약문>

1. 감정노동 논의와 유통업 제도화 문제

○ 국내에서 감정노동의 학문적 논의를 탈피하여 정책과 사업을 위해 법률 제정의 필요성이 국가 기구 차원에서 논의(2007년 국가인권위원회) 된 지 어느 덧 15년이 다 되어가고 있는 상황임. 

- 법률은 2018년 10월 18일부터 전 사업장에 시행되는 ‘산업안전보건법’ 26조의 2(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)와 시행령, 시행규칙이 마련(2020년 1월부터 산안법 41조로 변경)되었음. 

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2. 괴롭힘 및 감정노동의 정신건강 검토 

- 독일, 프랑스, 영국

○ 독일, 프랑스, 영국의 법제도와 일반적 현상

- 독일, 프랑스, 영국 3개 국가의 정신건강(괴롭힘, 감정노동) 문제와 관련한 법제도 및 정부 기구, 다양한 예방 활동과 협약(교육, 홍보, 캠페인), 이해당사자 활동(노사정, 노사, 개별 기업 등)을 검토했음. 주요 국가별 동일한 내용을 반영하는 현상도 있지만, 각 나라별 특성에 따라 일부 차이도 확인됨. 

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3. 한국 유통업 감정노동 설문조사 결과

○ 감정노동 실태조사 비교 평가(2022, 2015) 

- 2022년 실태조사 결과를 보면, 폭언·폭행·성희롱·직장 내 괴롭힘 경험률은 59.4%이고, 이로 인한 번아웃 경험률은 30.2%였음. 괴롭힘 등을 경험한 노동자들은 주변 동료와 푸념하거나 하소연하거나(48.8%) 개인적으로 참고 넘기는(46%) 등 공식적으로 문제제기를 하지 않는 경우가 다수임. 

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4. 한국 유통업 감정노동 사례조사 결과

○ 노사관계 형성 및 유통업 감정노동의 제도화

- 유통업은 해당 영역에서 노사관계가 형성되면서 생산자서비스, 개인서비스, 사회서비스 업종보다 감정노동 관련 단체협약이나 매뉴얼 등의 감정노동 제도화가 빠르게 진행된 곳임. 

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5장. 한국 유통업 감정노동 시사점 및 과제

1) 제도와 정책 과제

○ 산업안전보건법(41조) 시행 이후 제도화 과제

- 첫째, 감정노동 보호 제도의 도입 정착을 위해서는 현재의 법률(법, 시행령, 시행규칙)이 개별 기관에서 정착될 수 있도록 국회의 구속력 있는 법률 개정이 필요함. 더불어 고용노동부 및 관계부처에서 가이드라인과 모니터링이 필요함. 이는 올해 법률 시행 4년을 맞이하는 시점에서 노사정 이해관계자들이 공동의 협의체를 꾸려 제도 효과성을 높일 필요가 있음.

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