서울노동권익센터

2019 서울시 감정노동 콘텐츠 공모전 수기부문 우수

“나도 누군가의 소중한 아들이고 아빠입니다.”고창균 어릴 때부터 저의 꿈은 교사였습니다.그런데 언젠가부터 학생과 학부모를 대하면서 이런저런 상처를 많이 받습니다.그리고 예전에는 ‘군사부일체(君師父一體)’라 하여 선생님을 우러러보았지만,지금은 학생과 학부모들을 대상으로 감정노동을 하고 있다고 생각합니다.이 글은 학교폭력 담당교사로 근무하며 경험했던 감정노동에 대해 썼습니다.학부모의 폭언과 항의에 시달렸지만 어디에다가도 항변을 하지 못한 채, 도리어 상급기관 감사까지 받았던 저의 아픈 경험입니다.그동안 ‘남의 집 귀한 자식을 학교에 보냈으면~’으로 시작하는 학부모의 폭언과 항의가 많았습니다.그럴 때마다 저는 이렇게 말하고 싶었습니다. “나도 누군가의 소중한 아들이고 아빠입니다.” “그건 그냥 수포가 아니고, 한포진이라는 피부 질환이에요. 몸에 면역성이 저하되었거나, 극심 한 스트레스를 받았을 때 생기지요. 아마 긴 싸움이 될 겁니다. 일단 스테로이드제를 먹으면서 연고 처방을 좀 해보도록 하죠.” 그렇게 시작된 한포진과의 인연은 3년째 계속되고 있는데, 이제는 수포를 억지로 터트리지 않 을 정도로 친구처럼 익숙해졌다. 3년 전 그때는 학교에서 학교폭력 담당 교사로 일할 때로 온갖 민원과 항의에 시달릴 때였는데, 그 사건이 발생한 초여름부터 한 겨울이 될 때까지 극심한 스트 레스를 겪으면서 한포진과 친구가 된 것이다. 사실 학교폭력은 그 양상도 다양하고 원인도 복잡하게 얽혀 있어, 처리 과정도 매우 복잡하다. 특히 학생들과의 싸움이 학부모 간의 갈등으로 확 대되었을 경우 상황은 굉장히 심각해진다. 그 날도 대수롭지 않게 여긴 사건이 굉장히 복잡하게 꼬여가기 시작하였다. 학교폭력 사안이 발생하여 이런저런 절차를 진행하고 있던 오후에 피해 학생 아버지가 굉장히 흥분된 목소리로 전화를 걸어왔다. 피해학생 학부모의 입장에서 장시간 동안 항의를 하였지만, 담당교사는 피해자와 가해자의 중립적인 위치에서 사안을 처리해야 했으 므로 현재 조사 중인 사건이니 조금만 기다려달라는 이야기 밖에 할 수가 없었다. “지금 가해자 편을 드는 겁니까?” 이제 사안 조사를 시작한지 채 몇 시간도 지나지 않았기에 중립적인 대답을 할 수밖에 없었는 데, 다짜고짜 가해자 편을 드는 것이 아니냐고 또 다른 항의를 하는 것이었다. 전화상으로 목소 리만 들어도 극도로 흥분한 상황임이 느껴질 정도로 시종일관 공격적인 말투로 온갖 이야기를 쏟아냈지만 나는 일방적으로 듣고만 있어야 했다. 매우 불쾌했지만 내 감정을 드러내 보일 수는 없었다. 다행인지 다음 시간 종이 쳤고 전화를 담당 부장 선생님께로 넘기고 수업에 들어갔다. 수업을 하는 내내 그 학부모의 항의가 머릿속을 맴돌고 있었고, 그 수업을 굉장히 망쳤던 기억이 난다. 그리고 저녁을 먹고 야간자율학습 감독을 하기 위해 교무실로 올라왔는데, 오후의 그 학 부모가 얼굴이 붉으락푸르락하면서 교무실 앞을 지키고 있었다. “네가 그러고도 선생이야. 선생이면 이래도 되는 거야?” “네?” “선생이면 너 맘대로 전화를 마음대로 끊어도 되는 거냐고.” 알고 보니 오후에 나와 1시간가량 통화를 하고도 화가 삭혀지지 않은 학부모가 부장 선생님을 붙잡고 또 1시간을 넘게 통화를 했던 것이다. 흥분한 상태에서 나에게 했던 얘기를 포함해서 동 일한 얘기만 반복하는 학부모의 일방적 이야기에 부장 선생님은 더 할 얘기가 없으면 통화를 종 료하겠다는 의사를 수차례 전달하였고, 서로 합의하에 통화를 종료했던 것이었다. 하지만 전화를 끊고도 분이 풀리지 않았던 학부모는 그 길로 학교를 찾아와 우리를 기다리고 있었던 것이다. 교사 생활을 10년 가까이했기에 웬만한 일에는 충격을 받지 않을 때였는데, 면전에 대고 ‘선생’ 이라는 호칭과 함께 반말로 쏘아붙이는 항의가 너무나 큰 충격으로 다가왔다. 비록 한 글자 차 이이지만 ‘님’자를 떼고 ‘선생’이라고만 불리는 것에 선생님이라는 자존심이 한순간에 무너져 내 렸다. 그리고 교사 생활을 30년 가까이 한 부장 선생님은 학부모의 항의에 더 마음이 상했는지 얼굴을 붉히며 답답해하면서도 상당히 절제된 단어들로 대화를 이어 나갔다. “학교에 들어앉아만 있으면 선생이야? 어떻게 선생이 먼저 전화를 끊을 수가 있어!” “아버님, 고정하시고요.” “내가 왜 너 아버님이야? 귀한 자식 학교에 보내놨으면 학교에서 책임을 져야 할 것 아니냐고.” 학생의 아버지는 시종일관 우리를 선생이라 부르며 반말 투의 공격적인 언행을 이어갔지만, 나 와 부장 선생님은 단 한 번도 상대방에게 제대로 된 항변을 하지 못했다. ‘아버님의 아이가 귀한 자식인 것처럼, 저도 저희 부모님께 귀한 아들입니다.’라고 말하고 싶었지만, 그 말은 내 머릿속 을 맴도는 메아리에 불과했다. 흥분한 상대방과 대거리를 벌였을 때 이후에 우리에게 벌어지는 상황을 너무나 잘 알고 있었기 때문이다. 결국 흥분한 아버지와 달리 상대적으로 얼굴을 덜 붉 힌 어머니를 복도로 모시고 나와 이후 처리과정에 대해 자초지종을 말씀드렸고, 어머니의 도움 을 받아 아버지의 화를 누그러뜨리게 한 후 겨우 상황을 종료시켰다. “나이도 비슷한데 서로 반말로 흥분해서 죄송합니다. 악수하고 화해하시죠. 잘 처리해줄거라 믿고 오늘은 그냥 돌아가겠습니다.” 알고 보니 학생의 아버지와 부장 선생님은 비슷한 연배였고, 그렇게 흥분하시던 분이 결국에는 부장 선생님과 악수를 하는 것으로 상황이 일단락되었다. 물론 나에게도 미안하다는 말을 덧붙 이셨지만, 이미 마음의 생채기가 깊게 난 것은 어쩔 수가 없었다. 그런데 그 아버지는 시간이 흐 를수록 사안 처리과정이 원하는 방향대로 흘러가지 않자 결국 상급기관에 여러 번 민원을 제기 하였고 상급기관에서 학교로 감사가 나왔다. 감사관이 학교로 수차례 내려와 모든 진행 상황, 관련 문서, 하다못해 학부모와 나눴던 대화 내용, 문맥적 의미까 지 샅샅이 조사를 하였다. 어떤 문맥적 의미로 질문을 했는지, 어떤 단어를 사용하여 대답을 했는지 기억을 떠올려 보라는 감 사관의 요구에 나는 범죄자가 된 것처럼 몇 달 전 대화까지 생각 해내기 위해 노력해야 했다. 상급기관의 감사가 진행되는 상황 에서도 그 아버지는 수도 없이 학교를 찾아와 교무실 앞에서 부 장 선생님이나 나를 기다리고 있었고 늘 대화가 진행되면 우리 는 일방적으로 이야기를 듣고만 있어야 했다. 생채기가 생긴 마 음에 또다시 상처가 생기더라도, 나는 긍정적인 반응을 보이며 그 자리를 지켜야만 했다. 교사는 그래야 했다. 나라의 녹을 먹고 있는 사람은 그래야 했다. 어 떤 이야기를 듣더라도 참고 있어야 했고, 가슴에 피멍이 들어도 어떠한 항변을 할 수도 없었다. 내가 내뱉는 모든 단어들의 문맥적 의미까지 감사관 앞에서 증명해야 했기에, 어떤 말을 하든지 세세한 행간의 의미까지 분명히 기억해야만 했다. 점점 막다른 골목으로 몰리던 나는 수업이 끝 나고 올 때마다 그 아버지가 교무실 앞을 지켜서 있는 것 같은 불안감이 생기기 시작했다. 4층 에 올라오자마자 멀리 보이는 교무실 앞에 누군가가 서 있는 것이 아닌지 확인한 다음에야 발걸 음을 떼기 시작했다. 이런 게 환각이구나 싶었다. 이런 굴레는 퇴근 이후에도 벗어날 수 없었다. 이번에는 그 아버지와 어머니가 번갈아가며 일주일에 수차례씩 전화가 왔다. 몇 달 동안 최근 통화목록 제일 윗줄을 그 학부모가 차지하고 있었다. 학교에서 얼굴을 맞닥뜨리고 얘기할 때와 마찬가지로, 일단 대화를 시작하면 최소 1시간 이상이었다. 그래도 학생의 어머니는 아버지와 달리 공격적인 언사를 하지는 않았지만, 울먹이며 하소연을 하는 것을 매일같이 들어야만 했다. 나는 상대방의 화와 불안을 누그러뜨리기 위해 모든 것을 듣고만 있어야 했고, 늘 긍정적인 대답 을 해야 했다. 내 감정은 중요하지 않았다. 정말 퇴로가 막힌 채로 동물원 우리 안을 맴돌 수밖 에 없는 원숭이처럼 아무런 희망 없이 상처만 점점 깊어져 갔다. 출구가 없는 미로였다. 정말 미 칠 것만 같았다. 그리고 불안했다. 전화가 오지 않은 날도 꼭 전화가 올 것만 같아 불안했다. 이 전화를 못 받았다가는 또다시 상급기관 감사를 받고 치도곤을 당할 것 같아 휴대폰을 손에서 놓 을 수가 없었다. 추석 연휴 때에도 불안한 모습으로 휴대폰을 붙잡고 있는 나의 모습을 본 어머 니는 무슨 일이 있냐고 걱정스러워 하셨지만 나는 우리 어머니께 아무 말씀도 드릴 수가 없었다.이후에도 끊임없이 전화가 왔다. 그리고 아무렇지 않게 전화통화를 해야만 했다. 다시 사안 처리과정을 조사하러 온 감사관에게 물었다. 정말 이렇게까지 해야 하는 거냐고, 나 의 감정과 상처는 어디서 보상받아야 하냐고, 정말 미쳐버릴 것만 같다고 하소연을 하는 나에게 돌아오는 말은 단 한마디였다. “없습니다. 선생님이 아무런 잘못이 없으면 아무런 처벌도 받지 않을 것이니 너무 불안해하지 마십시오.” 물론 아무런 잘못이 없었기에 벌을 받을 것도 없었지만, 이미 그때는 벌을 받는지 여부는 중요 하지 않았다. 수개월동안 진행된 과정 동안 나의 감정은 수백 번 짓밟혔고, 극심한 스트레스로 원형탈모가 생기기도 했으며, 늘 전화벨이 울릴 것만 같고, 늘 누군가가 교무실 앞에 서 있는 것 같은 불안감에 휩싸여 상급기관에서 주는 벌보다 더 큰 형벌을 받고 있었다. 신경정신과에 가봐 야겠다고 아내에게 말했다. 늘 강한 가장의 모습만 보였는데 자기 앞에서 속절없이 무너지는 남 편의 모습을 보며 아내는 함께 울었다. 그렇게 한참을 붙잡고 울었다. 초여름에 시작된 사건이 겨울이 되고 나서야 끝이 났다. 결론은 피해학생과 가해학생이 극적 으로 화해를 하였고, 상급기관의 감사 결과도 나와 부장 선생님 모두 사건 처리과정에서 아무런 잘못이 없다는 결론이 내려졌다. 단, 추가의견으로 추후에는 민원인과 대화를 할 때에 보다 공 손한 예절을 지켜야 한다는 충고가 덧붙여졌다. 서글펐다. 상대방의 공격적 언사에도 감정을 안 으로만 삭이고 아무런 대거리를 하지 않은 것이 십수 번인데, 더욱더 예절을 지키고 더욱더 공손 해져야 한다는 것이었다. 어쩔 수 없이 추후에는 더욱더 공손한 예절을 지키겠다는 서약서를 제출하는 것으로 사안은 마 무리가 되었다. 이미 수십 번 만나고 수십 번 통화를 한 그 학부모는 나에게 감사의 인사를 하였 고, 아픈 감정을 어루만져 주기 위해 여러 번 만난 피해학생도 눈물을 흘리며 고마움을 표했다. 이런 결과가 나왔다는 것이 다행이기도 했지만, 한편으로는 너무 슬펐다. 속으로 ‘이렇게 결론이 날 거면서 왜 그러셨냐고, 이미 가슴에 피멍이 들고, 나의 자존심은 종잇장처럼 구져졌는데 이제 와서 감사해하면 뭐하냐.’라고 외치고 싶었지만, 그렇게 할 수 없었다. 허무했다. 슬프고 눈물이 났다. 마음의 상처가 아물어지지가 않았다. 교사 심리치료센터와 같은 곳이 있는지 수소문해보 았지만 쉽게 눈에 띄지 않았고, 산적한 학교 일을 두고 찾아 가서 가슴에 피멍이 들어 온 과정을 털어놓기에는 너무 부담스러웠다. 유일한 약은 시간이었기에, 시간이 흐를수록 그때의 상처가 조금씩 덮어졌다. 하지만 상처가 아무는 것이 아니라, 그때의 상처가 또 다른 상처에 묻히는 것 이었다. 이후에도 이런저런 사건들이 많이 발생하였고, 조그만 사건에도 그때의 상처가 거머리 같이 되살아났다. 그렇게 그 사건은 나에게 떨칠 수 없는 트라우마로 자리 잡았으며, 내 오른손 에는 수십 개의 수포가 늘 자리 잡게 되었고, 그렇게 나는 한포진과 친구가 되었다. 주위를 돌아보니 내 손에 있는 한포진의 흔적처럼 다른 선생님들도 하나같이 가슴에 상처를 여 러 개씩 안고 계셨고, 또 그것을 당연하듯 받아들이고 계셨다. 가톨릭대학교 직업환경의학과에 서 전국의 교사 1,617명을 대상으로 조사한 결과에 따르면, 전체 교사 가운데 11.9%가 우울증 확실 단계, 28%가 우울증 주의 단계에 속할 정도로 많은 교사들이 정신적 고통을 호소하고 있 다. 이는 같은 연령대 일반인들의 우울증 비율보다 약 2배가량 높은 수치로, 감정노동으로 인한 교사들의 스트레스 문제가 매우 심각한 상태임을 알 수 있다. 얼마 전에도 동료 선생님이 정신 적 스트레스를 호소하며 휴직계를 제출했는데, 휴직 사유는 극심한 스트레스로 인한 급성 우울 증이었다. 그런데 진심으로 걱정해주는 동료들도 있었지만 당사자의 정신력을 탓하는 사람들도 있었다. 학교라는 조직이 감정노동에 내몰려 있는 구성원들의 아픔에 눈 감고 있는 것 같아 서 글펐다. 남의 문제 같지가 않아서 옆에 가서 슬쩍 한 마디 건넸다.“선생님 탓이 아니에요. 선생님도 교사이기 이전에 누군가의 딸이고, 누군가의 엄마이잖아요.” 내가 건넨 한 마디에 그 선생님의 눈에서 눈물이 왈칵 쏟아졌다. 나 또한 선생님의 눈물의 의미 를 알고 있기에, 꽤 오랜 시간동안 함께 눈물을 흘렸다. 더 이상 감정노동으로 인한 정신적 고통 을 개인의 책임으로 돌릴 수만은 없다. 우선 직장이나 조직에서 감정노동으로 인한 정신적 고통 의 심각성을 인식하고, 감정노동 종사자들의 피해를 예방할 수 있는 안전장치가 마련되어야 한 다. 어쩔 수 없는 갑을 관계라 하더라도, 불합리한 상황에서는 ‘을’ 스스로 감정노동을 종료할 수 있는 권리를 부여해야 하는 것이다. 또한 감정노동으로 인해 정신적 상처를 입은 구성원들을 위한 심리치료 방안도 마련되어야 한다. 감정노동으로 인한 상처도 질병과 상해로 인한 신체적 상 처만큼 시급한 치료가 필요하다는 것을 인식해야 하는 것이다. 언젠가는 내 손의 한포진 흔적도 없어질 것이라 믿는다. 문득 얼마 전 전화기 너머로 들리던 중년 남성분의 목소리가 떠오른다. “잠시 후 제가 세상에서 제일 사랑하는 우리 딸이 상담드릴 예정입니다.” 감정노동, 우리들의 이야기2019 서울시 감정노동 콘텐츠 공모전 수상작품집※ 출처를 밝히지 않고 <2019 서울시 감정노동 콘텐츠 공모전 수상작> 내용을 무단전재 또는 복제하는 것을 금합니다.

2021.06.21

2019 서울시 감정노동 콘텐츠 공모전 수기부문 입선

“감동노동자가 되는 그 날을 꿈꾸며...”김경진 콜센터에서 15년간 상담사와 관리자로 일을 하며 겪었던 수많은 일 중에 한 가지 에피소드를 소개하며감정노동자에게 진정으로 필요한 것이 무엇인지 설명하고 이러한 감정노동이결국 한 개인 이 감정노동을 감동노동으로 변화시킬 사회적 기업가를꿈꿀 수 있는 발판을 마련해 주었음에 대 해 작성하였습니다. “나 좀 안아줘” 퇴근 후 집에 오자마자 늘 남편에게 하는 나의 첫마디.남편 품에 안겨서 하루 종일 어떤 민원 고객들이 나를 힘들게 하고 괴롭혔는지 쫑알쫑알 푸념에 가까운 신세한탄을 하고 나야 내 마음에 눌려있던 큰 돌덩어리 하나가 살짝 내려진다.보험사 콜센터에서 상담사를 거쳐 슈퍼바이저까지 상담일을 한지 10년이 훌쩍 넘었는데도 언 제나 늘 새롭고 다양한 민원 고객들이 매일 나를 기다리고 이 감정노동에는 왜 이렇게 적응이 안 되는지 참 알다가도 모를 일이다.특히, 그 날은 정말 여러 가지 의미로 대박인 날이었다. 한창 바쁜 점심시간, 눈코 뜰 새 없이 바쁘게 전화를 받는 직원들의 후처리 업무를 도와주고 여 기저기서 날아오는 메모문의에 답변하느라 정신없이 바쁜데 상담직원 한명이 울면서 달려온다. 50대 남자고객인데 해지환급금을 문의하신다고 해서 정보 확인을 시도했지만 본인정보를 알려주지 않고 막무가내로 금액을 알려 달라 화를 내고 상급자를 바꾸라고 했단다. 우선 직원을 진 정시키고 전화를 이어받아 차분하게 고객과의 통화를 시작했다. 그러나 고객의 반응은 냉담하다. 아니 싸늘하다. 악성고객의 필이 느껴진다...“아니, 내 개인정보는 니네들 말처럼 소중하니까 말해줄 수 없어. 내 번호 찍히지? 나 맞으니까 그냥 해약환급금 알려줘.”상급자가 통화를 하더라도 최소한의 정보 확인을 한 후 안내가 가능함을 거듭 말씀드렸지만 이 미 고객은 본인의 말씀을 거역한 콜센터 상담직원에게 화가 날 대로 화가나 더 이상 들리지 않 는 것 같다.그러더니 갑자기 “니가 니 개인정보 말해주면 나도 내 개인정보 말해줄게.” 나는 고객이 원하는 대로 답하고 그렇게라도 빨리 이 고객과의 통화를 마무리하고 싶었다. “넌 이름이 뭐냐? 넌 몇살이냐?” 묻기에 이정도야 일반고객들도 가끔 물어보시니 바로바로 대 답해 드렸다.그랬더니 “넌 결혼은 했냐? 넌 애는 있냐?”응? 뭐지? 하는 기분은 들었지만 결혼은 했고 아이도 있다 대답했다.그러자 고객이 갑자기 툭 던진 한마디... “너 남편이랑 한 달에 몇 번하냐? 잘하냐? 그것도 대답해봐.” 아마 내 개인정보라며 대답 안 해줄 것이라 예상하고 질문을 던졌는데 너무 따박따박 대답을 올곧게 한 내 탓인가? 그래서 너무 얄미워서 이런 얼토당토않은 성희롱 발언을 생전 얼굴 한번 본 적 없는 불특정 여성에게 아무런 죄의식 없이 던진단 말인가. 순간 온몸이 얼어붙고 머리가 하얗고 말문이 막혔다.전화기 속에 갇힌... 친절해야만 하는 콜센터 상담사. 24살 대학교를 갓 졸업하고 입사원서를 낼 때 콜센터가 사실 무엇을 하는 곳인지 전혀 모르고 그냥 지원서를 냈다. 덜컥 합격을 하고 보험교육을 받으며 콜센터가 전화로 고객응대를 하는 곳 이라는 것을 처음 알았을 때 재밌을 것 같기도 하고 살짝 걱정이 들기도 했다. 하지만 보험공부 가 참 재미있어서 잘 할 수 있을 것 같다는 막연한 생각으로 부딪혀 보기로 했다. 처음에는 말 그대로 맨땅에 헤딩하는 심정으로 매일매일 출근하고 맞닥드린 상황을 헤쳐 나가 기 급급했다. 하지만 1년, 2년 경력이 쌓이면서 전화응대도 익숙해지고 업무도 숙달되어 가면서 일이 점점 재밌어졌다. 콜센터 상담사의 이직률은 굉장히 높고 이직률이 높을 수밖에 없는 강도 높은 일이다. 고객들 은 콜센터 상담사면 일단 무시하고 보는 것 같다. “그냥 앉아서 전화 받는데 뭐가 힘드냐.”, “너 학교 다닐 때 공부 못했지?” 하는 등의 인신공격도 서슴지 않는다. 나도 일해보기 전에는 아무나 다 하는 그런 쉬운 직업인줄 알았다. 하지만 막상 해보니 이 ‘고객상담’ 이라는 직업은 정말 하늘 이 내리는 사람만이 할 수 있다는 생각이 든다. 눈과 귀와 손과 머리가 한 번에 동시에 움직이고 상호협조가 되어야한다. 누군가와 통화를 하 면서-그것도 매우 친절하게 존칭과 상황에 맞는 언어를 구사하면서-고객이 원하는 업무를 3~4 분 내에 정확히 파악하고 전산을 조작하고 금액을 입력하고 하는 등의 행위를 한꺼번에 해야 한 다는 것이 말이 쉽지 정말 어려운 일이다. 그리고 정확한 업무처리도 중요하지만 콜센터 상담직 원들이 회사와 상사에게 가장 많이 요구 받는 것이 ‘친절’이다. ‘사물존대’ 라는 신생단어가 생길 정도로 고객의 물건에까지 존칭을 사용하고 예쁜 목소리로 ‘솔’톤을 유지하는 것을 잊지 않으며 어떤 상황에서도 미소 띤 음성과 친절한 말투를 사용해야 한 다. 미소 띤 음성은 진짜 미소를 지어야지만 들리지 무표정에서는 나올 수 없다. 그래서 콜센터 상담사들은 입사와 동시에 책상 앞에 작은 손거울 하나가 놓여진다. 모니터를 보면서 본인이 미 소 띤 음성으로 고객을 응대하는지 스스로를 감시하며 일하라는 의미이다. ‘미소’를 머금은 음성과 친절한 말투는 고객에게 해야 할 상담사의 첫 번째 의무이다. 하지만 166 2019 서울시 감정노동 콘텐츠 공모전 수상작품집 고객은 본인에게 향하는 상담사의 미소 띤 음성과 친절 한 말투가 고마운 것이 아니라 당연하고 기본적인 것이 라 생각한다. 그래서 그렇게 하지 않았을 때 ‘불친절’하 다며 민원을 제기하거나 언짢아한다. 또 반대로 고객의 상황이 무언가 불만이 있거나 해결되지 않는 문제에 대 해 클레임을 제기하는 경우라면 상담사의 미소와 친절 이 그들에게는 놀리는 것처럼 느껴지는 경우도 있다. 하지만 상담사는 그 상황에서 그 이상의 역할을 할 수 있는 권한이 없다. 회사에서 정한 매뉴얼 이외의 범위를 벗어나 고객을 응대한다는 것은 거의 불가능하다. 그래서 고객들이 “너희는 앵무 새니? 왜 했던 말 또 하고, 했던 말 또 하고 그러니?” 라고 하는 경우도 있다. 그렇기 때문에 직원들의 감정노동을 줄이기 위해서는 친절한 말투와 미소가 감정노동 직원들 의 무기가 아니고 적극적으로 고객의 불만에 대안을 제시하고 능동적으로 대처할 수 있는 가이 드라인과 권한을 부여해야 한다. 그 범위와 권한은 회사가 직원에게 줄 수 있는 것이다. 직원이 고객으로부터 괴롭힘을 당할 대 로 당하고 결국 상급자에게 전달되면 결국 고객이 원하는 대로 일이 해결이 된다. 처음 교육을 받을 때 고객에게는 절대 “안 됩니다.”, “불가합니다.” 라는 단어를 쓰면 안 된다고 배웠다. 그 대신 “어렵습니다.”라고 해야 한단다. 그런데 고객은 “어렵습니다.”라고 하면 “그래서 된다는 거예요, 안 된다는 거예요?”라고 반문하며 상담사에게 양자택일을 요구한다. 절대 안 되는 거면 ‘어렵다’가 아니라 ‘안 된다’라고 말할 수 있도록 직원에게 교육을 해야 하고 어차피 해결해 줄 수 있는 문제라면 직원과 고객이 실갱이 할 필요 없이 직원 선에서 가이드라인 을 제시할 수 있을 정도의 권한을 부여해 줘야 한다. 안내를 할 때는 내가 말하고자 하는 의미를 분명하고 정확하게 전달할 필요가 있다. 그래야 고객이 오해하거나 곡해하지 않는다. 그럼에도 불구하고 ‘안 된다’라는 말을 사용할 수 없는 이유는 단순히 고객의 불만을 야기할 수 있기 때문이라는 것이다. 고객을 위해서라도 안 되는 건 ‘안 된다’라고 정확히 말해줄 필요가 있다. 그리고 상담사들을 힘들게 하는 다른 한 가지는 녹취와 심각한 관리이다. 고객과의 분쟁상황 167 03 수기 부문 발생 시 해결을 하기 위해 녹취를 하는 목적도 있지만 실시간으로 녹취를 듣고 메모를 통해 회사 는 상담사의 친절도를 지적하거나 업무지시를 한다. 그리고 전산의 로그인, 로그아웃, 휴식, 작 업시간체크 기능을 통해 상담사의 일거수일투족을 감시하고 심한 곳은 화장실 가는 시간까지 체 크하고 가는 횟수를 제한하거나 가는 순서를 정하는 곳도 있다고 한다. 누군가가 내 목소리를 계속 듣고 있고 나의 행동을 지속적으로 체크하고 통제하는 상황에 놓여 진다면 그것만큼 심각한 스트레스는 없다. 누군가 나를 지켜보고 통제하기 때문에 이 역시도 감정노동이다. 감정노동은 업무를 수행하는 과정 중에 나의 감정을 억누르고 실제 내가 느끼는 감정과 다른 통제된 감정으로 노동에 임하는 것을 말한다. 이러한 감정노동에 대한 대책 역시 회사가 가지고 있다. 고용된 직원이기 때문에 어느 정도의 통제는 필요하다. 그렇지 않으면 센터를 운영하고 직 원을 관리하는 것이 힘들기 때문이다. 하지만 콜센터에서 상담하는 직원들을 공장에서 돌리는 기계나 로봇쯤으로 취급해선 안 된다. 감정을 가진 사람이라는 것을 인정하고 인격을 침해하지 않는 범위를 정하고 직원과 합의된 선 에서 적절한 통제가 이루어져야 한다. 콜센터에서 일하는 상담사도 기계가 아니라 감정을 가진 사람이라는 것을 기본으로 하고 그들의 감정을 대우해 줘야한다. 이것이 감정노동 줄이는 방법이다. “이렇게까지 힘들게 이 일을 하는 이유가 뭔가요? 그만두면 되잖아요.” 라고 말하면 사실 할 말 이 없다. 하지만 대체로 콜센터에서 근무하는 직원들은 대체로 어리거나 나이가 많거나 학력이 낮거나 생계형이거나 경력이 단절되었거나 하는 등의 대체할 수 있는 직업이 매우 제한적이고 일을 그만둘 수 없는 사람들이 많다. 그리고 가진 경력이 상담일이여서 이곳을 나가더라도 더 나 은 환경의 콜센터에 입사하리라는 보장도 없다. 그래서 그들은 이렇게라도 일을 해야만 하는 사 람들인 것이다. 그리고 의식적으로라도 감정노동에 대한 사회적 인식을 개선하고자 하는 의지를 갖고 정책적 168 2019 서울시 감정노동 콘텐츠 공모전 수상작품집 으로 제도를 마련해야 한다. 처음에 언급했던 그 성희롱 고객에게 적절히 대처할 수 있었던 것도 악성고객을 응대하는 매뉴 얼이 만들어져 있었고 이를 적절히 사용하도록 회사에서 마침 권고했던 상황이라 가능했다. 사 실 그전까지는 매뉴얼이 있어도 혹시나 고객에게 그런 식으로 응대했다는 상사의 불호령이 있 을까봐 그저 속수무책으로 당할 수밖에 없었고 참다가 울거나 잠시 휴식을 취하는 것뿐이었다. 하지만 회사가 악성고객에 대해 적극적으로 응대할 수 있도록 매뉴얼을 정비하고 공식화하면서 나는 든든한 백 그라운드를 믿고 친절하지만 단호한 어조로 성희롱 고객을 물리칠 수 있었다. 매 뉴얼이라고 해서 대단한 것도 아니라. ‘고객을 진정시키고 단호한 어조로 자제를 요청하고 녹음 이 되고 있음을 언급하여 증거를 확보하고 책임자를 호출한 후 법적 조치가 될 수 있음에 대해 구두경고를 했음에도 계속적으로 민원을 제기한다면 더 이상 응대가 불가함을 안내하고 상담을 종료할 수 있다.’라고 이야기하는 것뿐이다. 이렇게 지극히 평범한 악성고객 응대 서비스가 그동안 제대로 이루어지지 못한 것은 고객에게 그렇게 하면 안 된다 회사 분위기와 혹시나 직원의 응대로 고객 불만이 생길까 걱정하는 관리자 때문이라 생각한다. “너 하나만 참으면 민원고객도 없고 모든 것이 다 해결되니 그저 참아라.” 하던 말도 안 되는 감 정노동은 더 이상 용인되어서는 안 된다. 나에게 어이없는 성희롱을 했던 그 고객도 녹음이 되고 있고 이는 법적으로 조치가 될 수 있다 는 나의 단호한 말투에 더 이상 성희롱 발언을 하지는 못했지만 그래도 결국은 나는 나의 감정 을 통제하고 나의 감정과는 다른 감정으로 그 고객과의 통화는 마무리했다. 법적 조치가 된다 는 말에 겁을 먹은 건지 정보 확인을 하고 해지환급금을 안내하는 방법으로...그것 외에는 방법 이 없었으니까. 이제는 그땐 그랬지하며 웃으며 안줏거리 같은 재밌는 에피소드가 되었지만 그 당시에는 ‘정말 더럽다.. 이렇게까지 일을 해야 하나..’하는 수치심에 모멸감이 들었다. 감정노동자이기 때문에 그 개인의 감정이 노동의 대가인 월급을 받는다는 이유로 공공의 감정으로 취급되어서는 안 된다. 개인의 감정은 소중하고 그 소중한 감정이 노동으로 인해 생채기가 생기지 않도록 돌봐주어야 한다. 15년간 콜센터에 재직하면서 상담사, QA, 슈퍼바이저 등 많은 보직을 경험해보았고 수천여 명 의 고객을 응대했다. 그래서 그만큼 수많은 감정노동과 마주했었고 그 과정에서 생긴 정신적, 육 체적 상처가 크다. 별거 아닌 것 같은 감정노동이 얼마나 심각한지를 너무나 잘 알고 있다. 더 이상 참기만 하는 감정노동자가 아니라 감정노동을 바꾸는 사람이 되기로 마음먹었다. 그 래서 나는 지금 수많은 감.정.노동자가 감.동.노동자가 되는 사회를 만들기 위해 작은 노력을 시 작했다. 모든 노동자가 감동받는 그날이 어서 오기를감정노동, 우리들의 이야기2019 서울시 감정노동 콘텐츠 공모전 수상작품집※ 출처를 밝히지 않고 <2019 서울시 감정노동 콘텐츠 공모전 수상작> 내용을 무단전재 또는 복제하는 것을 금합니다.

2021.06.21

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