목 차

발간사 

연구요약

Ⅰ. 서론

1. 연구의 배경과 목적 

1) 연구의 배경

2) 연구의 목적 

2. 연구방법 

3. 기존 가이드라인의 검토

1) 공공부문 서비스 응대 매뉴얼 검토 

2) 국가인권위원회 가이드라인 검토 

4. 가이드라인 적용대상과 면접조사 대상자에 관한 검토

1) 서울시 및 산하기관 현황 

(1) 공무원 인력현황

(2) 서울시 산하 공사ㆍ출연기관과 본부·사업소 현황 

(3) 서울시 민간위탁 현황

2) 서울시 공공부문의 주요 감정노동 분야

(1) 공공부문 감정노동 업무분야에 대한 검토

(2) 현장면접조사를 위한 감정노동 관련 업무 검토

5. 면접조사결과 : 공공부문 감정노동의 실태와 문제점 

1) 면접조사결과 요약

(1) 심각한 감정노동 스트레스 호소

(2) 피해사례 발생 시 미온적 대처와 강요되고 있는 인내

(3) 기관별 지침 및 보호프로그램 부족 

(4) 노동자들의 감정노동가이드라인 도입에 대한 높은 요구

(5) 관리자의 감정노동 가이드라인 필요성과 한계에 대한 인식 

Ⅱ. 서울시 공공부문 감정노동을 수행하는 노동자를 위한 안내서 

1. 감정노동의 개념과 문제

1) 감정노동의 개념 : 감정노동이란 무엇인가?

2) 감정노동의 원인 

3) 감정노동의 결과 

2. 감정노동을 주로 하는 직업들 

1) 감정노동을 하는 사람은 누구인가? 

2) 감정노동 수행자들이 겪는 문제들

3. 감정노동 사례 

1) 서울시 공공부문 노동자 감정노동 사례 

2) 산재 신청 사례 

4. 감정노동 자기진단을 위한 체크리스트 

1) 감정노동 자기진단 체크리스트 

(1) 감정표출의 노력 및 다양성 

(2) 고객응대의 과부하 및 갈등 

(3) 감정부조화 및 손상 

(4) 조직 감시 및 모니터링

(5) 조직의지지 및 보호체계

2) 직무스트레스와 우울증 체크리스트 

5. 강성/악성 민원에 대한 응대

1) 법적 근거

2) 악성/강성민원의 유형과 고객응대 매뉴얼

6. 스트레스를 풀 수 있는 방법에 대한 소개 

7. 감정노동자 보호를 위한 기관의 책임 

1) 감정노동자 보호를 위한 기본지침 

2) 시민의 인식 변화를 위한 실천 

Ⅲ. 감정노동 가이드라인 (운영기관/서울시) 

1. 감정노동자 보호를 위한 기본지침 

2. 서울시 공공부문 감정노동 보호를 위한 가이드라인

3. 감정노동 가이드라인 주요 조항에 대한 해설 

1) 목적 

2) 적용 대상

3) 감정노동의 정의 

4) 서울시의 역할 

5) 산하(위탁)기관장의 역할 

6) 감정노동을 하는 노동자 보호 관련 사항 

7) 감정노동을 완화시키는 근로조건 마련 

8) 감정노동자 치유 방안 

Ⅳ. 현장의 가이드라인 준수를 촉진하기 위한 방안 검토 

1. 위원회 설치와 역할 

2. 실무기구 (가칭) ‘서울공감(公感)센터’의 설치와 역할 

3. 감정노동에 관한 인식제고를 위한 서울시의 역할 

<참고문헌>