목 차

발 간 사

연구 요약 

I. 서론 

1. 연구배경 및 목적 

1) 연구의 배경 

2) 연구의 목적 

2. 연구방법 

3. 감정노동에 관한 이론적 검토 

1) 감정노동 연구의 흐름과 특징 

2) 최근 연구 경향 

4. 유통분야의 산업과 노동 현황 

1) 산업 현황 

(1) 도매 및 소매업 현황 

(2) 소매업 현황 

(3) 대형종합소매업 현황 

(4) 서울 지역별 유통업체 분포 현황

2) 노동시장 현황 

(1) 도매 및 소매업 현황 

(2) 소매업 현황 

(3) 대형종합소매업 현황 

II. 유통산업 노동자의 생활실태와 노동조건

1. 생활실태 조사결과 

2. 노동조건과 고용형태 현황 

1) 근무지와 담당직무 

2) 근속년수와 이직률 비교 

3) 고용관계 분석 

(1) 비정규직 비율과 간접고용 분포

(2) 근로계약서 작성 여부 

4) 임금과 노동시간 현황 

(1) 임금수준 

(2) 노동시간 

5) 휴가·휴일 사용과 사회보험 가입 현황

III. 유통산업 노동자의 감정노동과 건강안전 실태

1. 감정노동 현황과 문제점 

1) 감정노동의 개념정의와 분석도구 

2) 고객응대의 과부하 및 갈등에 대한 분석

3) 감정부조화 및 손상에 대한 분석 

4) 조직의 감시 및 모니터링에 대한 분석

5) 조직의 지지 및 보호체계에 대한 분석

6) 소결 

2. 건강안전 실태와 문제점 

1) 안전보건교육 이수 실태 

2) 직업성 근골격계 질환 관리 

3) 의자비치와 활용도 

4) 건강검진 실태 

5) 고충 처리 실태 

6) 출석주의 

7) 소결 

3. 여성노동자에 대한 노동환경 실태 

1) 생리휴가 사용 실태 

2) 생리불순 

3) 임신 중 야간근무 실태 

4) 임신여성의 중량물 작업 

5) 일-가정양립을 위한 육아휴직 

6) 업무의 일-가정 양립가능성 

7) 소결 

IV. 결론 : 유통분야 감정노동 보호를 위한 주체별 역할 

1. 국가와 자치단체의 역할 : 감정노동 보호를 위한 법제도 정비 

1) 국회와 노동부에서 진행 중인 법률 제·개정 현황 

2) 서울시 조례 제정과 가이드라인 제작

3) 감정노동 보호를 위한 MOU 체결 등 노·사·민·정 협력체계 강화

2. 기업의 역할 

1) 감정노동을 줄이기 위한 노력 

(1) 미스터리 쇼퍼(mystery shopper)제도의 개선

(2) 일관성 없는 노동자용 고객 대응 기준의 개선

(3) 관리자의 고객 응대 매뉴얼의 개선

(4) 서비스산업의 질적 발전을 해치는 기계적 CS교육 등의 서비스교육 개선

(5) 실적주의 관리제도의 지양 

(6) 고객으로부터의 폭언/폭력/성희롱/무리한 요구에 대한 대응책 마련 

2) 감정노동 '기 살리는' 경영 대안 마련

(1) 패널티 보다는 인센티브를 통한 감정노동 지지

(2) 자신감을 고취할 수 있도록 하는 교육·훈련 실시

(3) 소비자 인식 전환을 위한 노사공동 캠페인

3) 법·제도 준수 및 고객 피로 절감 노력 

(1) 안전보건 교육 등 법제도 적용 

(2) 고객으로 인한 탈진을 막기 위한 노력

3. 노동조합의 역할 

1) 단체협약을 통한 감정노동자 보호

2) 법제도 개정 추진 요구 

3) 실태조사를 통한 캠페인 실시 

4. 소비자와 사회단체의 역할 

1) 감정노동에 대한 이해도 제고 

2) 정당한 절차를 통한 소비자 권리 추구

5. 맺음말 

<참고문헌>

<부록> 실태조사 설문지