Ⅰ. 서론 

1.? 연구배경? 및? 목적 

1) 연구의 배경 

2) 연구의 목적 

2.? 연구방법 

3.? 감정노동에? 관한? 최근의? 연구흐름 

1) 감정노동 연구의 흐름과 특징 

2) 최근 연구 경향 

4.? 금융산업의? 고용? 현황? 

Ⅱ. 금융산업 감정노동 종사자의 노동실태 

1.? 설문대상자의? 기초? 속성

1) 업종별, 주 담당직무별, 성별, 연령별 비중 

2.? 근무? 환경 

1) 1일 평균 근로시간 · 휴식시간 · 주 평균 출근일

2) 휴게시설과 사용여부 

3) 임금수준 

3.? 금융? 산업? 노동자들의? 감정노동? 노출? 실태 

4.? 비정규직? 노동자의? 감정노동? 심화? 현상 

1) 비정규직 감정노동자의 기초 속성 

2) 노조가입 및 근로계약서 작성 유무

3) 업무· 정신적 피로도 및 일의 장래성 인식 경향 

4) 감정노동보호제도의 인지와 감정노동 실태

5.? 업종별·직무별? 감정노동? 비교 

6.? 감정노동? 보호제도와? 적용? :? 사용자와? 노동자의? 인식? 비교

7.? 금융산업? 노동자? 감정노동? 수준 

Ⅲ. 심층면접조사 결과 

1.? 심층면접조사의? 개요 

2.? 금융산업? 노동자의? 감정노동의? 특징

1) 민원신고에 대한 높은 민감성이 감정노동 심화로 작용 

2) 문제 해결의 개별화와 비정규직에 대한 낮은 보호수준

3) 실적 부담으로 인한 감정노동 심화

3.? 금융산업? 감정노동? 피해의? 주요? 사례 

Ⅳ. 금융산업 감정노동 보호를 위한 정책 대안 

1.? 기업의? 역할 

1) 조직 내 감정노동 보호제도 마련 및 실행

2) 악성민원인 대응을 위한 조치의 사례

3) 인사노무관리 측면에서의 감정노동자 보호 

4) 금융산업 내 감정노동자 보호를 위한 제도 마련 

2.? 정부? 및? 서울시의? 역할 

1) 법안 마련과 담당 부처의 신설 

2) 위험성 평가 실시 

3) 공생협력 프로그램 수행 

4) 보건조치 의무화 및 작업중단권 보장과 감정노동 보호 조항 실현 

5) 금융감독원과 금융관련 각 협회의 역할 

6) 서울시의 역할 

3.? 노동조합의? 역할 

1) 감정노동 보호를 위한 전략적 대안 모색

2) 감정노동 보호를 위한 단체협약 체결

4.? 소비자의? 인식전환을? 위한? 방안 

참고문헌