Ⅰ. 서론 

1. 연구 배경 및 목적

1) 연구의 배경 

2) 연구의 목적 

2. 연구 방법 

3. 이론적 검토 

1) 감정노동 연구 경향 

2) 보건의료산업 감정노동 선행 연구

4. 보건의료산업 현황과 특징

1) 요양기관 및 보건의료인력 현황

2) 보건의료산업 고용구조와 노동조건

3) 보건의료산업의 특징 

Ⅱ. 보건의료산업 노동자의 감정노동 실태 설문조사 결과 분석

1. 실태조사의 개요 

2. 조사대상자의 특성

1) 사회인구학적 특성 

2) 직업적 특성 

3. 고용 및 노동환경 

1) 고용관계 

2) 근무형태(교대제) 

3) 노동강도: 근로시간 및 응대환자(보호자) 수 

4) 임금수준 

5) 휴식 및 휴가 

4. 안전보건 및 모성보호제도 실태

1) 안전보건 실태 

2) 모성보호제도 및 일-가정 양립

5. 보건의료산업 노동자의 감정노동 실태 

1) 감정노동 수준 평가 

2) 업무관련자에게 느끼는 감정노동의 정도: 조직 내 갈등관계 

3) 감정노동 보호실태 

4) 감정노동에 영향을 미치는 환경

5) 감정노동 개선대책 

Ⅲ. 심층면접조사 결과

1. 심층면접조사 개요 

2. 보건의료산업 노동자의 감정노동 특성 

1) 환자 중심 감정조절로 감정노동 심화 

2) 충분히 응대할 수 없는 높은 노동강도로 감정노동 심화 

3) 민원에 대한 민감성으로 인한 감정노동 심화

4) 문제해결의 개별화로 감정 소진 

3. 감정노동 피해의 주요 사례 

1) 언어폭력 

2) 폭력과 성희롱 

3) 협박과 스토킹 

4) 감정적 탈진, 우울증 등 

4. 조직 문화: 동료 간 감정노동 경험 

1) 높은 업무강도로 인한 심리적 압박

2) 직종 간 갈등 

3) 회식문화 

5. 직군의 노동환경에 따른 감정노동 특징 

1) 간호사 

2) 의료기사 

3) 사무행정·원무 

6. 의료기관의 노동환경에 따른 감정노동 특징

1) 특수목적공공병원 

2) 정신건강증진센터 

3) 혈액원 

7. 조직의 감정노동 피해 대응

1) 조직의 부적절한 대응 

2) 조직의 긍정적 대응 – 고소, 감정노동휴가

8. 참여자들이 제시한 대안

1) 실적과 친절을 강요하는 병원경영 시스템과 조직문화 개선

2) 적정 휴게시간 및 임시업무중지 

3) 방어권 보장: 대응매뉴얼과 휴게 공간

4) 대응 교육 및 피해노동자 상담 

9. 소결 

Ⅳ. 보건의료산업 노동자의 감정노동 보호를 위한 정책 대안

1. 부당한 요구와 괴롭힘, 폭력으로부터 감정노동을 보호하기 위한 제도 마련 

1) 감정노동 실태조사 확대와 공론화

2) 환자·보호자의 과도한 요구와 의료기관 내 폭력으로부터 감정노동을 보호하기 위한 예방 조치 

2. 병원운영 시스템과 조직문화 개선 

1) 병원운영 시스템 개선을 통한 감정노동 완화 

2) 상호존중과 배려에 기초한 공동체적 조직문화 정착

3) 열악한 근무환경 개선과 인력 확충 

3. 보건의료산업 노동자의 감정노동 해결을 위한 각 주체별 역할 ·· 243

1) 노동조합 

2) 의료기관 

3) 정부 

4) 서울시 

참고문헌

[부록] 보건의료산업 실태조사 설문지