이정훈 · 신경아 · 정진주 · 박재범 

Ⅰ. 서론

1. 연구의 배경과 목적

2. 연구방법

3. 기존 가이드라인의 검토

4. 가이드라인 적용대상과 면접조사 대상자에 관한 검토

5. 면접조사결과 : 공공부문 감정노동의 실태와 문제점

Ⅱ. 서울시 공공부문 감정노동을 수행하는 노동자를 위한 안내서

1. 감정노동의 개념과 문제

2. 감정노동을 주로 하는 직업들

3. 감정노동 사례

4. 감정노동 자기진단을 위한 체크리스트

5. 강성/악성 민원에 대한 응대

6. 스트레스를 풀 수 있는 방법에 대한 소개

7. 감정노동자 보호를 위한 기관의 책임

Ⅲ. 감정노동 가이드라인 (운영기관/서울시)

1. 감정노동자 보호를 위한 기본지침

2. 서울시 공공부문 감정노동 보호를 위한 가이드라인

3. 감정노동 가이드라인 주요 조항에 대한 해설

Ⅳ. 현장의 가이드라인 준수를 촉진하기 위한 방안 검토

1. 위원회 설치와 역할

2. 실무기구 (가칭) ‘서울공감(公感)센터’의 설치와 역할

3. 감정노동에 관한 인식제고를 위한 서울시의 역할​