서울시 감정노동센터 연구에 따르면 콜센터 종사자들의 우울은 높은 수준의 감정 부조화와 열악한 보호체계에 그 원인이 있다. 감정 부조화는 드러난 감정과 실제 감정의 부조화 경험을 일컫는다. 120다산콜센터의 한 상담원은 “듣고 있는 것만으로도 괴로운데 정중하고 상냥하게 답변해야 한다는 게 정말 힘들다”며 “마음 같아선 ‘그만하세요’라고 소리치고 싶은데 ‘폭언 자제를 부탁드립니다’라고 말해야 한다”고 했다. 실제 콜센터 직원들은 스스로 감정을 억누르는 감정노동을 하고 있다.

결국 상호 존중하는 문화를 뿌리내려야 한다는 제언이 나왔다. 이명진 고려대 사회학과 교수는 “우리나라는 수직적, 위계적 문화가 남아 있어 감정노동자들의 노동 강도가 높다. 법적 제도로 보호장치를 마련하는 것도 중요하지만, 이는 결국 근시안적인 해결책에 불과하다. 근본적인 해결을 위해선 ‘상호 존중’ 문화를 확산하는 것이 중요하다”고 진단했다.